Nếu người quản lý sản phẩm (product manager) không tìm hiểu về người dùng của mình, khi đó họ sẽ bỏ lỡ một trong những trách nhiệm then chốt của mình, và vì vậy việc thấu hiểu tầm quan trọng của việc nghiên cứu người dùng sẽ là nền tảng để tạo dựng một sản phẩm tuyệt vời.
Quan điểm của Ketan có thể đúc kết như sau:
“Trao quyền cho người dùng bằng cách truyền tải sự
thấu cảm và khám phá sự thật.”
Hãy cùng nhau phân tích quan điểm này.
Trao quyền cho người dùng
Để có thể khuyến khích người khác chiến thắng nhu cầu của bản thân họ đòi hỏi bạn phải nắm bắt được nhu cầu của người dùng thực sự là gì.
Việc tiến hành nghiên cứu người dùng hiệu quả có thể khuyến khích hai nhóm người sau đây:
Đồng đội của bạn – Việc này giúp cho người thiết kế và nhân viên bán hàng làm việc hiệu quả hơn.
Người dùng của bạn - Nghiên cứu sẽ khuyến khích người dùng sử dụng sản phẩm của bạn nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu của bản thân họ.
Nếu chỉ đơn thuần hỏi người khác muốn gì thì thật sự vẫn chưa đủ. Hầu hết mọi người đều không biết họ thực sự muốn gì. Thay vào đó, hãy hỏi một câu hỏi tương tự như: Những nhiệm vụ nào mà khách hàng muốn sản phẩm của bạn có thể “giải quyết vấn đề” cho họ? Khách hàng thực chất không muốn mua một sản phẩm – cái họ cần chính là một thứ gì đó có thể hỗ trợ thực hiện một số công việc hàng ngày cho họ.
Làm thế nào để sản phẩm của bạn “được tuyển chọn” – Hãy cùng tìm hiểu:
- Những loại công việc nào có thể tìm thấy trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng của bạn?
- Trong những trường hợp nào thì công việc này diễn ra?
- Làm cách nào để sản phẩm của bạn có thể được khách hàng “tuyển chọn” để thực hiện công việc cho họ?
Bạn có thể tham khảo “những công việc cần phải thực hiện” như là một ví dụ điển hình cho câu chuyện người dùng (user story). Dưới đây chính là một ví dụ mạnh mẽ cho điều này:
Phép ẩn dụ với món sữa lắc: Có hai tuýp người khi mua sữa lắc. Một là những người phải di chuyển trong thời gian dài để đến chỗ làm việc, hai là những người mua sữa lắc cho con của họ sau giờ tan trường. Hai kiểu người dùng này cần món sữa lắc cho những “công việc” khác nhau. Nhóm đầu tiên sẽ cần một ly sữa lắc cỡ lớn với ống hút nhỏ để có thể uống và “thưởng thức” chúng lâu hơn trong thời gian di chuyển đến chỗ làm. Nhóm thứ hai lại cần một ly sữa lắc cỡ nhỏ với ống hút to để có thể nhanh chóng làm cho con họ vui mà không khiến chúng bị bệnh.
Truyền tải sự thấu cảm
Để có thể truyền tải sự thấu cảm đối với người dùng, đòi hỏi những vấn đề của họ phải được truyền đạt một cách có hệ thống và dễ hiểu. Điều này thể hiện cho người dùng thấy rằng bạn thật sự hiểu họ và muốn xây dựng sự kết nối với họ.
Hãy nghĩ đến niềm vui sướng mà người dùng có thể trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm của bạn. Bạn muốn khách hàng của mình được thỏa mãn, nhưng cách duy nhất để đạt được điều này chính là biết được điều gì giúp bạn có được sự thấu hiểu sâu sắc, thấu cảm đối với những gì mà người dùng của bạn cảm nhận.
Ví dụ, một người dùng có thể có trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm của bạn nhưng nếu họ không thể giải thích được điều này với sếp của họ, sản phẩm của bạn sẽ thất bại. Bạn cần liên tục đặt ra những câu hỏi cơ bản về lý do tại sao lại như vậy. Đó chính là khi bạn đang nỗ lực cho những trải nghiệm mà khách hàng có được khi họ sử dụng sản phẩm của bạn.
Khám phá những sự thật
Khám phá sự thật có nghĩa là đưa ra những phương pháp xác nhận những giả định một cách hợp lý để góp phần xây dựng những sản phẩm tuyệt vời.
Dữ liệu và thực tiễn cho phép bạn đưa ra những quyết định thông minh và sáng suốt hơn. Phép phân tích định lượng có thể hỗ trợ mạnh mẽ cho điều này. Ứng dụng Facebook cho thấy rằng khi bạn có từ bảy người bạn trở lên, bạn là người chỉ thích quanh quẩn tại một nơi. Với Twitter, con số này rơi vào khoảng 30 người theo dõi.
Người dùng có thể tiết lộ cho bạn rất nhiều thứ nhưng thường thì chính bản thân họ cũng không thực sự hiểu cách mà họ sử dụng một sản phẩm. Nếu bạn không thể thu thập dữ liệu, bạn có thể xây dựng sản phẩm dựa vào những giả định. Ví dụ, khi Facebook lần đầu tiên cho ra mắt tính năng newsfeed vào năm 2006, đã có rất nhiều ý kiến trái chiều. Người dùng cho biết rằng họ không hề thích tính năng này. Nhưng số liệu lại cho thấy điều ngược lại. Tính năng newsfeed là một sự thành công không thể chối cãi. Trong trường hợp này, dữ liệu đã chiến thắng sự ngộ nhận của người dùng.
