Starbucks đã mở khoảng 30.0001 cửa hàng trên toàn thế giới và phục vụ khoảng 4 tỷ ly cà phê mỗi năm.
Không chỉ những loại cà phê bình thường – từ espresso truyền thống cho tới mochaccino caramel đá xay, có khoảng 87.0002 công thức kết hợp hiện có trên menu điển hình của Starbucks!
Mặc dù Starbucks từ lâu đã dẫn đầu thị trường Mỹ – nơi công ty được thành lập. Vào giữa những năm 1990, họ đã bắt đầu mở rộng sang thị trường nước ngoài, nơi hãng gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các chuỗi cà phê địa phương. Tính đến 2018, thị trường nước ngoài lớn nhất của Starbucks là Trung Quốc, nơi có đến 12,4% chi nhánh của hãng.3
Cà phê và trà – chiếm phần lớn doanh số của Starbucks – được tiêu thụ một cách khác nhau tùy thuộc vào các nền văn hóa khác nhau của các quốc gia. Gã khổng lồ ngành cà phê đã tạo ra, và đầu tư rất nhiều vào hàng núi dữ liệu giao dịch và dữ liệu khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho hàng triệu khách hàng.
Trí tuệ nhân tạo giúp giải quyết những vấn đề gì?
Với rất nhiều cửa hàng cung cấp rất nhiều loại sản phẩm ở rất nhiều nơi trên thế giới, cần phải tính toán chính xác để đảm bảo hàng ngàn cửa hàng dự trữ đầy đủ và sẵn sàng phục vụ khách hàng. Một tính toán sai lầm nhỏ có thể tạo ra bội chi lớn cho hậu cần như vận chuyển và lưu trữ. Với các doanh nghiệp lớn và phân phối rộng rãi như Starbucks, sự thiếu hiệu quả dù nhỏ cũng sẽ nhanh chóng gây ra những hậu quả rất lớn.
Hoạt động trên phạm vi toàn cầu, Starbucks thường phải cạnh tranh với các chuỗi và thương hiệu địa phương quen thuộc với khách hàng. Starbucks có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phong cách Mỹ cho các thị trường truyền thống với việc phục vụ đồ uống nóng. Nhưng họ phải thích nghi với các chuẩn mực văn hóa cũng như thói quen của khách hàng địa phương nếu muốn trở thành một phần trong cuộc sống hàng ngày của họ.
Trí tuệ nhân tạo được sử dụng như thế nào trong thực tế?
Starbucks thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng bằng cách theo dõi họ (với sự cho phép của khách hàng) thông qua các chương trình khách hàng thân thiết và ứng dụng trên điện thoại di động.
Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng điện thoại để thanh toán cho đồ ăn và thức uống trước khi lấy chúng tại quầy. Tính đến năm 2017, hơn 17 triệu người đã sử dụng tiện ích này.4
Thông tin này có mối tương quan với các dữ liệu nội bộ và bên ngoài khác, bao gồm dữ liệu khí tượng, dữ liệu địa phương và dữ liệu công ty như mức tồn kho để giúp Starbucks hiểu được những gì đang tác động đến doanh số của hãng.
Điều này nghĩa là họ có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa. Hãng đề xuất cho từng người tiêu dùng các chương trình khuyến mãi khác nhau, dựa vào sự quan tâm của họ tới những sản phẩm nhất định.
Hệ thống hỗ trợ trí tuệ nhân tạo (AI) mà hãng sử dụng để thực hiện tất cả điều này được gọi là “Chương trình Bánh đà kỹ thuật số” (Digital Flywheel Program).5 Nó có thể tính toán mọi yếu tố từ vị trí, thời điểm trong ngày, tới thời tiết, để dự đoán sản phẩm khách hàng sẽ đặt khi bước vào cửa hàng hoặc khi tải ứng dụng trên điện thoại của họ.
AI cũng sẽ đóng một vai một trò quan trọng trong việc Starbucks chuyển hướng sang cung cấp dịch vụ giao hàng tại Trung Quốc.
Họ đã hợp tác với Alibaba và sẽ sử dụng công nghệ được phát triển bởi Ele.me, công ty được gã khổng lồ bán lẻ này mua lại gần đây,6 đó là dịch vụ giao thức ăn được xây dựng dựa trên công nghệ thông minh. Năm 2017, Ele.me đã giới thiệu robot tự động giao hàng thực phẩm của mình,7 sử dụng học máy để điều hướng khi phân phối thức uống và đồ ăn. Được thiết kế để tự vận hành trong các tòa nhà văn phòng lớn, có lẽ không còn lâu nữa chúng ta có thể có cà phê được giao đến tận bàn của mình bằng robot?
Lựa chọn hợp tác với Alibaba thay vì tự phát triển dịch vụ giao hàng tại Trung Quốc có thể là một bước đi khôn ngoan. Alibaba (và công ty con Ele.me) đã có một mạng lưới phân phối tinh vi, và ứng dụng AI để tăng hiệu quả. Việc đầu tư phát triển những thứ này từ đầu sẽ rất tốn kém cho Starbucks.
Những công cụ chính, công nghệ và dữ liệu đã được sử dụng?
Starbucks tuyên bố rằng AI sẽ được tích hợp vào chương trình phân tích dữ liệu Digital Flywheel Program vào năm 2017.
Phần lớn dữ liệu mà họ cung cấp phục vụ cho các phân tích đến từ việc xử lý 90 triệu giao dịch mỗi tuần thông qua các cửa hàng và ứng dụng.8
Điều này cho họ biết mọi thứ cần biết về việc ai sẽ mua cái gì, ở đâu và khi nào. Dữ liệu sau đó có thể tương quan với dữ liệu của khách hàng cá nhân, thu thập được thông qua các chương trình khách hàng thân thiết hoặc sử dụng ứng dụng.
Bản thân ứng dụng có tính năng AI dưới dạng tính năng “người pha chế cà phê” ảo.9 Giống như các trợ lý ảo khác, ứng dụng này sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu cách nói chuyện của con người. Nó được đào tạo đặc biệt để hiểu được các ngôn ngữ phức tạp và hiện đại mà người ta sử dụng khi gọi đồ uống tại các chuỗi cà phê.
Kết quả đạt được là gì?
Thông qua việc hiểu rõ hơn về thói quen của khách hàng, Starbucks có thể xây dựng lòng trung thành thương hiệu bằng cách cung cấp đúng sản phẩm vào đúng thời điểm và đề xuất các khuyến mãi được cá nhân hóa.
Điều này nghĩa là họ có thể điều chỉnh phạm vi sản phẩm và chiến lược marketing theo từng thị trường riêng lẻ, sử dụng các bộ dữ liệu địa phương có thể liên quan.
Starbucks đã nói rằng vào năm 2019, 80% các cửa hàng của mình trên toàn thế giới sẽ có thể sử dụng chương trình Digital Flywheel Program.10
Những thách thức và bài học chính được rút ra
- Hoạt động trên quy mô toàn cầu ở một số lượng lớn thị trường khiến cho việc tìm hiểu tổng quan về cơ sở khách hàng trở nên thách thức, nhưng với công nghệ học máy hiện nay, điều đó đã trở nên khả thi.
- Starbucks cung cấp cho khách hàng những tiện ích tiện lợi như cho phép đặt hàng trước mà không phải xếp hàng chờ đợi, đổi lại họ có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ.
- Cũng giống như trong các lĩnh vực bán lẻ khác, các cửa hàng thực phẩm và đồ uống đang chuyển đổi nhằm cung cấp sự tiện lợi trên môi trường trực tuyến – khả năng tương tác giữa điện thoại di động, hệ thống tại cửa hàng và việc mua hàng thông qua ứng dụng.
- Quan hệ đối tác thường đem lại một lợi ích rất lớn khi chuyển dịch theo hướng mới. Ngày nay, hợp tác với các chuyên gia công nghệ có nghĩa là bạn có thể chia sẻ dữ liệu, công nghệ phân tích của họ hoặc cả hai, trên nền tảng như một dịch vụ.
Tham khảo
- Starbucks, How many Starbucks stores are out there?: https://www.loxcel.com/sbux-faq.html
- Favrify, 18 Exotic Starbucks Drinks That You Didn’t Know Existed…: https://www.favrify.com/starbucks-drinks/
- Starbucks, How many Starbucks stores are out there?: https://www.loxcel.com/sbux-faq.html
- Cio, Starbucks’ CTO brews personalized experiences: https://www.cio.com/article/3050920/analytics/starbucks-cto-brews-personalized-experiences.html
- Zacks, Starbucks’ Digital Flywheel Program Will Use Artificial Intelligence: https://www.zacks.com/stock/news/270022/starbucks-digital-fly-wheel-program-will-use-artificial-intelligence
- The Star, Starbucks partners with Alibaba, as it tries to keep its coffee throne in China: https://www.thestar.com/business/2018/08/02/starbucks-partners-with-alibaba-as-it-tries-to-keep-its-coffee-throne-in-china.html
- Pandaily, Ele.me Delivery Robot Completed Takeout Delivery for theFirstTime: https://pandaily.com/ele-me-delivery-robot-completed-takeout-delivery-for-the-first-time/
- Cio, Starbucks’ CTO brews personalized experiences: https://www.cio.com/article/3050920/analytics/starbucks-cto-brews-personalizedexperiences.html
- Starbucks, Starbucks debuts voice ordering: https://news.starbucks.com/press-releases/starbucks-debuts-voice-ordering
- Zdnet, Starbucks to step up rollout of “digital flywheel” strategy: https://www.zdnet.com/article/starbucks-to-step-up-rollout-of-digital-flywheel-strategy/
