1. Bối cảnh & vấn đề đặt ra
Ấn Độ là một trong những quốc gia có tỷ lệ mù lòa do đục thủy tinh thể cao nhất thế giới. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), hơn 80% các ca mù do đục thủy tinh thể hoàn toàn có thể chữa khỏi bằng phẫu thuật tương đối đơn giản.
Bệnh viện Mắt Aravind Eye Care System, được thành lập năm 1976, có năng lực chuyên môn cao, quy trình mổ hiệu quả và cung cấp phẫu thuật miễn phí hoặc chi phí rất thấp cho người nghèo.
Nghe qua, ta có đủ 2 yếu tố:
- Dịch vụ tốt (phẫu thuật mắt chất lượng cao, chi phí thấp)
- Khách hàng rất lớn (hàng triệu người nghèo bị mù do đục thủy tinh thể)
Nhưng thực tế: bệnh nhân vẫn không đến bệnh viện.
2. Insight quan trọng: “Khách hàng tồn tại” ≠ “Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ”
Aravind nhận ra một sự thật quan trọng: Vấn đề không nằm ở dịch vụ, mà nằm ở hành trình của bệnh nhân.
Đặc thù của bệnh nhân mắt nghèo ở nông thôn Ấn Độ:
- Nghèo
- Không có tiền đi lại, ăn ở trong suốt quá trình điều trị
- Suy giảm thị lực nghiêm trọng
- Không thể tự đi xa, không thể đọc bảng chỉ dẫn
- Không có người dẫn đường
- Con cháu bận mưu sinh, không ai đưa đi bệnh viện
- Sợ hãi & thiếu niềm tin
- Sợ mổ mắt, sợ mù vĩnh viễn, sợ “bệnh viện lớn”
- Khoảng cách địa lý
- Bệnh viện đặt ở thành phố, trong khi bệnh nhân ở làng quê xa xôi
Kết luận quan trọng: “Có bệnh nhân” trên thống kê không đồng nghĩa với “có khách hàng thực sự”.
3. Thất bại ban đầu: Tư duy “chờ khách hàng đến”
Trong giai đoạn đầu, Aravind vận hành theo logic quen thuộc:
- Xây bệnh viện
- Trang bị bác sĩ giỏi
- Cung cấp dịch vụ giá rẻ/miễn phí
- Chờ bệnh nhân tự tìm đến
Kết quả:
- Công suất bệnh viện không được sử dụng hết
- Người nghèo – nhóm cần nhất – lại ít xuất hiện nhất
Đây là một cái bẫy phổ biến trong rất nhiều dự án xã hội & đổi mới sáng tạo: “If you build it, they will come” – và thực tế là họ không đến.
4. Bước ngoặt: Thiết kế lại mô hình kinh doanh (Business Model)
Aravind không chỉ cải thiện dịch vụ, mà thiết kế lại toàn bộ mô hình kinh doanh xoay quanh người bệnh.
Tư duy cốt lõi mới: “Nếu bệnh nhân không thể đến bệnh viện, thì bệnh viện phải đến với bệnh nhân.”
5. Giải pháp chiến lược: Mạng lưới đối tác địa phương
Aravind xác định đối tác then chốt (Key Partners) không phải là nhà tài trợ lớn, mà là:
- Chính quyền địa phương
- Trưởng làng
- Trường học
- Đền chùa
- Các tổ chức xã hội & tình nguyện viên địa phương
6. Mô hình “Eye Camp” – Đưa dịch vụ đến tận làng
Cách vận hành:
- Tổ chức khám sàng lọc tại địa phương
- Dùng trường học, hội trường làng làm điểm khám
- Đối tác địa phương chịu trách nhiệm:
- Truyền thông, vận động người dân
- Tập hợp bệnh nhân
- Tạo niềm tin (“người quen giới thiệu”)
- Aravind cung cấp:
- Bác sĩ
- Thiết bị khám
- Quy trình sàng lọc tiêu chuẩn
- Vận chuyển trọn gói
- Xe đưa bệnh nhân từ làng → bệnh viện → về lại làng
- Hỗ trợ toàn diện
- Ăn ở, phẫu thuật, thuốc men, chăm sóc hậu phẫu
Với bệnh nhân:
- Không cần tiền
- Không cần đi xa
- Không cần lo lắng
- Không cần tự quyết định một mình
7. Kết quả & số liệu ấn tượng
- Hơn 60–70% bệnh nhân của Aravind đến từ các Eye Camp
- Thực hiện hơn 400.000 ca phẫu thuật mỗi năm
- Khoảng 50% bệnh nhân được mổ hoàn toàn miễn phí
- Chi phí mổ của Aravind thấp hơn 5–10 lần so với chuẩn quốc tế
- Aravind trở thành hệ thống chăm sóc mắt lớn nhất thế giới
Quan trọng hơn: Mô hình này vừa bền vững tài chính, vừa tạo tác động xã hội quy mô lớn.
Bài học cốt lõi: Trong kinh doanh, chỉ có sản phẩm tốt và nhu cầu thị trường là chưa đủ. Bạn phải thấu hiểu toàn bộ hành trình của khách hàng (Customer Journey). Nếu rào cản nằm ở khâu tiếp cận (vận chuyển, người dẫn đường, tâm lý), thì mô hình kinh doanh của bạn phải tích hợp giải pháp cho những rào cản đó thông qua việc hợp tác với các đối tác chiến lược tại địa phương.
Tìm hiểu về khoá học “Thiết kế Business Model Canvas” sắp được xuất bản: https://wetransform.vn/bmcearlybird
