Câu chuyện này về Doug Dietz từ GE Healthcare là một đoạn trích từ chương 1 của cuốn sách Creative Confidence của David và Tom Kelley.
Một câu chuyện về Thiết kế ấy con người làm trung tâm
Doug Dietz là một người miền Trung Tây nước Mỹ chân thành, nói năng nhẹ nhàng với nụ cười nhếch mép hóm hỉnh, mến khách và đôi mắt nhanh chóng rơm rớm nước mắt vào một thời điểm xúc động.
Là một nhân viên kỳ cựu với 24 năm kinh nghiệp làm việc tại công ty General Electric, Doug giúp lãnh đạo việc thiết kế và phát triển các hệ thống chẩn đoán hình ảnh y tế công nghệ cao cho GE Healthcare, một bộ phận trị giá 18 tỷ đô la của một trong những công ty lớn nhất thế giới. Các hệ thống chụp cộng hưởng từ (MRI) trị giá hàng triệu đô la của ông nhìn thấu bên trong cơ thể người một cách không đau đớn theo những cách từng được coi là phép thuật chỉ mới một thế hệ trước.
Một vài năm trước, Doug đã hoàn tất một dự án về một chiếc máy MRI mà ông đã dành hai năm rưỡi để làm việc. Khi có cơ hội nhìn thấy nó được lắp đặt trong phòng chụp của một bệnh viện, ông đã nắm lấy cơ hội ngay lập tức. Đứng cạnh chiếc máy mới của mình, Doug nói chuyện với kỹ thuật viên đang vận hành nó trong ngày hôm đó. Ông nói với cô rằng máy quét MRI đã được gửi tham dự Giải thưởng Thiết kế Xuất sắc Quốc tế — giải “Oscars của ngành thiết kế”—và hỏi cô thích các tính năng mới của nó như thế nào. “Đó là một ví dụ điển hình về kỹ thuật phỏng vấn tồi,” Doug ngượng ngùng nói.
Doug đã chuẩn bị sẵn tinh thần tự vỗ ngực khen mình vì đã làm tốt công việc. Nhưng sau đó kỹ thuật viên bảo ông bước ra ngoài hành lang một chút vì có bệnh nhân cần chụp. Khi ra ngoài, ông thấy một cô bé mong manh đi về phía mình, nắm chặt tay cha mẹ. Cha mẹ trông lo lắng, còn con gái nhỏ của họ rõ ràng là sợ hãi, tất cả là vì dự cảm về những gì đang chờ đợi phía trước—chiếc máy MRI của Doug. Cô bé bắt đầu sụt sịt, và bản thân Doug cũng nghẹn ngào khi kể cho chúng tôi nghe câu chuyện của cô bé. Khi gia đình đi qua, Doug có thể nghe thấy cuộc trò chuyện thì thầm của họ: “Chúng ta đã nói về chuyện này rồi. Con có thể dũng cảm mà,” người cha thúc giục, sự căng thẳng hiện rõ trong giọng nói của chính ông.
Khi Doug đứng nhìn, những giọt nước mắt của cô bé lăn dài trên má. Trước sự báo động của Doug, kỹ thuật viên đã nhấc điện thoại gọi cho một bác sĩ gây mê. Và đó là lúc Doug biết được rằng các bệnh viện thường xuyên phải gây mê cho các bệnh nhân nhi khi chụp MRI vì chúng quá sợ hãi nên không thể nằm yên đủ lâu. Có tới 80% bệnh nhân nhi phải gây mê. Và nếu không có bác sĩ gây mê, ca chụp MRI phải hoãn lại, khiến các gia đình phải trải qua chu kỳ lo lắng một lần nữa.
Từ Quan sát đến Sự thấu cảm
Khi Doug tận mắt chứng kiến sự sợ hãi và an lòng lo âu mà chiếc máy của mình gây ra cho những bệnh nhân dễ bị tổn thương nhất, trải nghiệm đó đã kích hoạt một cuộc khủng hoảng cá nhân đối với ông, làm thay đổi mãi mãi góc nhìn của ông. Thay vì nhìn thấy một thiết bị công nghệ thanh lịch, kiểu dáng đẹp, đáng nhận được những lời khen ngợi và ngưỡng mộ, giờ đây ông thấy rằng—qua đôi mắt của một đứa trẻ—máy MRI trông giống một chiếc máy to lớn đáng sợ mà bạn phải chui vào bên trong. Niềm tự hào về thiết kế của mình đã được thay thế bằng cảm giác thất bại vì đã làm thất vọng chính những bệnh nhân mà ông đang cố gắng giúp đỡ. Doug đã có thể nghỉ việc, hoặc đơn giản là chấp nhận hoàn cảnh và tiếp tục sống. Nhưng ông đã không làm vậy. Ông trở về nhà và nói với vợ rằng ông phải tạo ra một sự thay đổi.
Hành trình hướng tới sự thay đổi
Phần I: Công cuộc tìm kiếm
Vì vậy, Doug đã tìm kiếm lời khuyên về thách thức cá nhân và nghề nghiệp sâu sắc này từ bạn bè và đồng nghiệp. Sếp của ông tại GE, người từng tiếp xúc với d.school của Stanford khi còn ở Procter & Gamble, đã gợi ý ông thử một lớp học dành cho nhà quản lý. Tìm kiếm một góc nhìn mới và một phương pháp tiếp cận khác cho công việc của mình, Doug đã bay đến California để tham dự một hội thảo kéo dài một tuần. Ông không biết chính xác sẽ mong đợi điều gì, nhưng ông háo hức đón nhận bất kỳ phương pháp luận mới nào có thể giúp ông trong hành trình làm cho máy MRI bớt đáng sợ hơn đối với trẻ nhỏ.
Phần II: Hội thảo
Buổi hội thảo đã mang đến cho Doug những công cụ mới làm bùng cháy lòng tự tin sáng tạo của ông: Ông đã học về phương pháp tiếp cận lấy con người làm trung tâm trong thiết kế và đổi mới. Ông đã quan sát và trò chuyện với người dùng các sản phẩm và dịch vụ hiện có để hiểu rõ hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Ông đã hợp tác với các nhà quản lý từ các công ty và ngành công nghiệp khác trên các mô hình thu nhỏ thô sơ để đáp ứng những nhu cầu đó. Có được những góc nhìn mới từ họ, ông tiếp tục thử nghiệm và lặp lại các ý niệm của mình trong lớp, phát triển dựa trên ý tưởng của những người khác. Vào cuối tuần, sự giao thoa ý tưởng khiến ông cảm thấy sáng tạo hơn và hy vọng hơn so với khi rời nhà. Việc trải qua quy trình thiết kế lấy con người làm trung tâm với những người ở các ngành nghề và vai trò đa dạng—từ quản lý đến nhân sự rồi tài chính—đã chạm đúng dây đàn cảm xúc trong ông. “Tôi bắt đầu hình dung công cụ này sẽ mạnh mẽ đến mức nào nếu tôi mang nó trở lại và tập hợp các đội ngũ liên chức năng làm việc cùng nhau.”
Bằng cách áp dụng các phương pháp thiết kế lấy con người làm trung tâm trong công việc của chính mình, Doug tin rằng ông có thể đưa ra một giải pháp tốt hơn cho trẻ em—và ông quyết tâm làm cho bằng được. Ông trở lại Milwaukee và biết mình muốn làm gì. Không có nguồn lực, kinh phí hay sự hỗ trợ đáng kể nào từ công ty của mình, Doug biết ông không thể khởi động một dự án R&D lớn để thiết kế lại máy MRI từ đầu. Vì vậy, ông tập trung vào việc thiết kế lại trải nghiệm.
Phần III: Ứng dụng
Ông bắt đầu bằng việc quan sát và tìm kiếm sự thấu cảm với trẻ nhỏ tại một trung tâm chăm sóc trẻ em. Ông đã nói chuyện với các chuyên gia tâm lý nhi khoa để hiểu những gì bệnh nhân nhi phải trải qua. Ông đã tìm kiếm sự giúp đỡ từ những người xung quanh, bao gồm một nhóm tình nguyện nhỏ từ GE, các chuyên gia từ một bảo tàng trẻ em địa phương, cùng các bác sĩ và nhân viên từ hai bệnh viện. Tiếp theo, ông tạo ra mô hình thử nghiệm đầu tiên của cái sau này trở thành máy quét “Adventure Series” (Dòng phiêu lưu) và đã có thể đưa nó vào lắp đặt dưới dạng chương trình thí điểm tại bệnh viện nhi của Trung tâm Y tế Đại học Pittsburgh.
“Tư duy sáng tạo có thể là một lực lượng mạnh mẽ để nhìn xa hơn thực trạng hiện tại.”
Bằng cách suy nghĩ một cách toàn diện về cách trẻ em trải nghiệm và tương tác với công nghệ, Doug đã giúp biến phòng chụp MRI thành một câu chuyện phiêu lưu của trẻ em, với bệnh nhân đóng vai chính. Không thực hiện bất kỳ thay đổi nào đối với công nghệ phức tạp bên trong máy quét MRI, Doug và đội ngũ tự phát của ông đã dán các hình dán đầy màu sắc lên bên ngoài máy và lên mọi bề mặt trong phòng, bao phủ sàn, trần, tường và tất cả các thiết bị. Họ cũng tạo ra một kịch bản cho các kỹ thuật viên vận hành máy để họ có thể dẫn dắt các bệnh nhân nhỏ tuổi của mình đi qua cuộc phiêu lưu.
Phần IV: Kho báu
Một trong những mô hình thử nghiệm là một chiếc thuyền cướp biển xứng tầm với một trò chơi ở công viên giải trí. Chiếc thuyền đi kèm với một bánh lái tàu bằng gỗ lớn bao quanh lỗ mở hình tròn của khoang máy—một chi tiết đi biển cũng làm cho chu vi nhỏ có vẻ bớt ngột ngạt hơn. Kỹ thuật viên nói với các cậu bé cô bé rằng chúng sẽ ra khơi bên trong chiếc thuyền cướp biển và chúng phải nằm hoàn toàn yên lặng khi ở trên thuyền. Sau “chuyến đi” của mình, chúng sẽ được chọn một kho báu nhỏ từ chiếc rương cướp biển ở phía bên kia phòng. Trong một câu chuyện khác, máy MRI là một tàu vũ trụ hình trụ vận chuyển bệnh nhân vào một cuộc phiêu lưu không gian. Ngay trước khi tiếng vù vù và tiếng đập của máy to hơn, kỹ thuật viên sẽ khuyến khích các bệnh nhân nhỏ tuổi lắng nghe kỹ thời điểm con tàu “chuyển sang tốc độ siêu không gian”. Việc định hình lại này biến âm thanh “BÙM-BÙM-BÙM” thường rất đáng sợ thành một phần khác của cuộc phiêu lưu. Bao gồm trải nghiệm cướp biển và tàu vũ trụ, hiện đã có chín “cuộc phiêu lưu” khác nhau.
Phần V: Kết quả cuối cùng
Với việc thiết kế lại MRI mới của Doug dành cho trẻ em, số lượng bệnh nhân nhi cần phải gây mê đã giảm đi đáng kể. Bệnh viện và GE cũng rất vui mừng vì ít cần đến bác sĩ gây mê hơn đồng nghĩa với việc có thể chụp cho nhiều bệnh nhân hơn mỗi ngày. Trong khi đó, điểm số hài lòng của bệnh nhân đã tăng 90%. Một máy MRI được biến thành một cuộc phiêu lưu cướp biển cho các bệnh nhân nhi.
Nhưng sự hài lòng lớn nhất đối với Doug không nằm ở những số liệu, cũng không nằm ở việc cải thiện lợi nhuận của GE Healthcare (mặc dù những điều này rất quan trọng để có được sự hỗ trợ nội bộ). Phần thưởng lớn nhất của ông đến khi nói chuyện với một người mẹ có con gái sáu tuổi vừa được chụp trong “thuyền cướp biển” MRI. Cô bé đi đến và giật giật vạt váy của mẹ, cô bé hỏi: “Mẹ ơi, ngày mai chúng ta có thể quay lại đây nữa không?” Câu hỏi đơn giản đó đã làm cho mọi nỗ lực của ông trở nên hoàn toàn xứng đáng.
“Sự tự tin sáng tạo là một cách nhìn lạc quan vốn có về những gì có thể xảy ra.”
Chưa đầy một năm sau phát kiến của mình, lòng tự tin sáng tạo gia tăng của Doug đã đưa ông vào một vai trò mới là một nhà lãnh đạo tư tưởng tại GE. Liệu có quá lời khi nói rằng, trong quá trình đó, Doug cũng đã góp phần thay đổi thế giới một chút? Hãy hỏi một trong những bệnh nhân nhỏ tuổi đó hoặc cha mẹ của chúng. Họ đã có sẵn câu trả lời.
Một tư duy sáng tạo có thể là một lực lượng mạnh mẽ để nhìn xa hơn thực trạng hiện tại. Sử dụng các phương pháp và tư duy của tư duy thiết kế—như sự hợp tác, sự thấu cảm, lòng hiếu kỳ và việc lên ý tưởng—giúp chúng ta tin vào khả năng của mình trong việc tạo ra một phiên bản tốt đẹp hơn của tương lai, dù là trong công việc hay trong cuộc sống cá nhân. Nếu không có niềm tin đó, Doug sẽ không thể thực hiện bước đầu tiên hướng tới mục tiêu của mình. Lòng tự tin sáng tạo là một cách nhìn lạc quan vốn có về những gì có thể xảy ra.
Câu chuyện của Doug minh họa cách thiết kế lấy con người làm trung tâm có thể dẫn đến những đổi mới mang tính đột phá và giúp chúng ta phục vụ tốt hơn những người mà chúng ta đang tạo ra sản phẩm cho họ. Những cơ hội đổi mới mới sẽ mở ra khi bạn bắt đầu quy trình giải quyết vấn đề sáng tạo bằng sự thấu cảm đối với đối tượng mục tiêu của mình—cho dù đó là trẻ em hay đồng nghiệp, khách hàng hay người tiêu dùng. Trong khi các đối thủ cạnh tranh tập trung vào cuộc chiến không hồi kết xung quanh các thông số kỹ thuật (như tốc độ quét, độ phân giải…), Doug đã tìm ra một cách hoàn toàn mới để cải thiện cuộc sống của bệnh nhân và gia đình họ. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, tiếp cận các thách thức từ góc nhìn con người có thể mang lại một số cơ hội thay đổi phong phú và xứng đáng nhất.