Bối cảnh: L’Oréal, một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực làm đẹp và mỹ phẩm, luôn tìm kiếm những cách thức mới để duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Một trong những sáng kiến nổi bật mà L’Oréal đã thực hiện là cuộc thi BRANDSTORM – một cuộc thi quốc tế về đổi mới và sáng tạo dành cho sinh viên. Thông qua BRANDSTORM, L’Oréal đã áp dụng phương pháp Design Thinking để tìm ra các giải pháp đột phá và tạo ra những giá trị mới cho doanh nghiệp.
Giai đoạn 1: Thấu cảm (Empathize)
Mục tiêu: Hiểu sâu sắc nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Nghiên cứu người dùng: Trước khi tổ chức cuộc thi, L’Oréal tiến hành các nghiên cứu sâu rộng về khách hàng, bao gồm phỏng vấn, khảo sát và phân tích thị trường. Mục tiêu là hiểu rõ nhu cầu, thói quen và những vấn đề mà người tiêu dùng đang gặp phải.
- Tương tác với người tiêu dùng trẻ: L’Oréal tổ chức các buổi thảo luận nhóm và hội thảo với các sinh viên – đối tượng tham gia chính của cuộc thi – để nắm bắt những ý tưởng và suy nghĩ của họ về xu hướng làm đẹp và công nghệ.
Thông tin thu thập được:
- Người tiêu dùng mong muốn các sản phẩm làm đẹp cá nhân hóa, phù hợp với từng loại da và phong cách sống.
- Có nhu cầu tăng cường về các sản phẩm thân thiện với môi trường và bền vững.
- Người dùng muốn tích hợp công nghệ kỹ thuật số vào quy trình làm đẹp của mình.
Giai đoạn 2: Xác định vấn đề (Define)
Mục tiêu: Xác định rõ ràng các vấn đề và cơ hội từ thông tin đã thu thập.
Các mô tả vấn đề:
- “Làm thế nào để chúng ta phát triển các sản phẩm làm đẹp cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng người tiêu dùng?”
- “Làm thế nào để chúng ta phát triển các sản phẩm thân thiện với môi trường và giảm thiểu tác động tiêu cực đến hành tinh?”
- “Làm thế nào để chúng ta tích hợp công nghệ kỹ thuật số vào trải nghiệm làm đẹp của khách hàng?”
Giai đoạn 3: Xây dựng ý tưởng (Ideate)
Mục tiêu: Tạo ra một loạt các ý tưởng để giải quyết các vấn đề đã xác định.
- Cuộc thi BRANDSTORM: L’Oréal tổ chức cuộc thi BRANDSTORM, khuyến khích các sinh viên từ khắp nơi trên thế giới tham gia. Các đội thi được yêu cầu đưa ra những ý tưởng sáng tạo và đột phá trong lĩnh vực làm đẹp, dựa trên các thách thức mà L’Oréal đưa ra.
- Hợp tác và đồng sáng tạo: Các đội thi có cơ hội làm việc cùng các chuyên gia của L’Oréal và nhận được sự hỗ trợ để phát triển ý tưởng của mình.
Ý tưởng được tạo ra:
- Phát triển dòng sản phẩm chăm sóc da cá nhân hóa sử dụng công nghệ AI và machine learning.
- Giới thiệu bao bì có thể tái sử dụng và tái chế để thúc đẩy sự bền vững.
- Tạo ra một ứng dụng di động cung cấp thử nghiệm ảo, chẩn đoán da và gợi ý làm đẹp cá nhân hóa.
Giai đoạn 4: Tạo nguyên mẫu (Prototype)
Mục tiêu: Xây dựng các nguyên mẫu để thử nghiệm các ý tưởng đã tạo ra.
- Dòng sản phẩm chăm sóc da cá nhân hóa: Các đội thi phát triển nguyên mẫu của dòng sản phẩm chăm sóc da sử dụng công nghệ AI để phân tích tình trạng da và đề xuất sản phẩm phù hợp.
- Bao bì bền vững: Nguyên mẫu của bao bì có thể tái sử dụng và tái chế được tạo ra, nhằm giảm thiểu rác thải nhựa.
- Ứng dụng kỹ thuật số: Các đội thi phát triển phiên bản beta của ứng dụng di động, bao gồm các tính năng như thử nghiệm ảo và chẩn đoán da do AI hỗ trợ.
Giai đoạn 5: Thử nghiệm (Test)
Mục tiêu: Kiểm tra các nguyên mẫu với người dùng thực tế và thu thập phản hồi.
- Kiểm tra người dùng: Các nguyên mẫu được kiểm tra với một nhóm khách hàng được chọn lựa kỹ lưỡng. Phản hồi được thu thập thông qua khảo sát, phỏng vấn và quan sát.
- Điều chỉnh: Dựa trên phản hồi của người dùng, các nguyên mẫu được tinh chỉnh và hoàn thiện. Ví dụ, thuật toán AI trong dòng sản phẩm chăm sóc da được điều chỉnh để cải thiện độ chính xác, và giao diện ứng dụng được tối ưu hóa để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Ra mắt:
- Dòng sản phẩm chăm sóc da cá nhân hóa: L’Oréal ra mắt dòng sản phẩm chăm sóc da cá nhân hóa, “My Skin Track UV,” bao gồm một ứng dụng kèm theo để chẩn đoán da và đề xuất sản phẩm.
- Bao bì bền vững: Bao bì bền vững mới được triển khai trên một số dòng sản phẩm, nhận được phản hồi tích cực từ người tiêu dùng có ý thức về môi trường.
- Ứng dụng kỹ thuật số: Ứng dụng L’Oréal chính thức ra mắt, cung cấp cho khách hàng một trợ lý làm đẹp kỹ thuật số toàn diện.
Kết quả:
- Sự hài lòng của khách hàng: Dòng sản phẩm chăm sóc da cá nhân hóa nhận được nhiều lời khen ngợi về tính hiệu quả và tính cá nhân hóa, dẫn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng tăng lên.
- Tác động môi trường: Việc giới thiệu bao bì bền vững đã giảm đáng kể rác thải nhựa của L’Oréal, phù hợp với cam kết của họ về sự bền vững môi trường.
- Sự gắn kết kỹ thuật số: Ứng dụng có tỷ lệ gắn kết cao, với người dùng đánh giá cao sự tiện lợi và trải nghiệm cá nhân hóa mà nó mang lại.
Kết luận:
Bằng cách áp dụng Design Thinking thông qua cuộc thi BRANDSTORM, L’Oréal đã thành công trong việc tạo ra các giải pháp sáng tạo đáp ứng nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường. Quá trình này không chỉ thúc đẩy sự đổi mới trong sản phẩm và trải nghiệm khách hàng mà còn xây dựng một văn hóa sáng tạo và hợp tác trong toàn bộ doanh nghiệp. Case study này chứng minh cách Design Thinking có thể mang lại kết quả kinh doanh cụ thể và duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành công nghiệp làm đẹp.